안동시가 행정서비스 품질향상과 성과중심의 시정을 실현하기 위해 지난 11월16일부터 12월25일까지 에이스리서치에 의뢰해 시청, 읍ㆍ면ㆍ동사무소를 방문해 민원을 처리한 경험이 있는 방문민원인 11,400명을 대상으로 행정서비스 이행상황과 운영성과 등 전반에 대한 고객만족도를 측정한 결과, 종합만족도가 2006년보다 4.5점 향상된 79.1점으로 나타나 시민들이 행정서비스에 대해 매우 만족하는 것으로 분석되었다.

▶ 종합만족도 : 79.1점(100점 기준) ⇒ ‘06년 대비 4.5점 상승↑
   ㆍ2006년 74.6점(‘05년 대비 2.4점 상승↑)
   ㆍ2005년 72.2점(‘04년 대비 3.5점 상승↑)
   ㆍ2004년 68.7점

이를 구체적으로 분석해 보면 종합만족도를 구성하는 두 측면인 서비스 수요자 측면을 반영한 체감만족도가 4.7점 향상된 78.4점, 서비스 공급요소 측면 평가지표인 요소 만족도가 4.3점 향상된 79.8점으로 나타났으며,  부서별 만족도는, 동사무소가 80.8점으로 가장 높았으며, 읍ㆍ면사무소가 79.6점, 시청이 77.5점 순으로 나타나 시민접근성이 용이한 동사무소의 서비스환경이 만족스러운 것으로 평가되었다.

특히 2006년보다 두드러지게 나타난 것은 최고점이 87.7점에서 95.2점으로 7.5점 향상되었고, 최하점도 62.7점에서 69.6점으로 6.9점 향상되었다.

또한 부서별 종합만족도 달성수준은 2006년 80점이상 부서가 4개부서(10.5%)에서 2007년도에는 15개 부서(39.5%)로 향상되었으며, 항목 전제간 만족도 비교에서는 시청, 읍ㆍ면사무소, 동사무소 모두 공무원들의 업무해결을 위한 적극적인 태도에 대한 만족도(84점)가 가장 높이 평가되었다.

이 같은 결과는 시에서 행정서비스 품질 향상을 위해 민원공무원 친절교육(대구은행 고객만족팀 초청)은 물론 서비스 접점 담당자에 대해 고객접점서비스 전문가 양성 워크숍(한국지방행정연구원, 한국능률협회컨설팅)과 액션러닝 등 문제해결 기법(한국생산성본부) 등에 대한 전문교육을 강화하고, 주민생활지원서비스 등 정부시책을 적극 실천하는 한편, 매월 14일 시장실 문을 활짝열고 불만민원 고충해결 등 열린 시정과 그 동안 민원인의 불편사항이었던 청사주차문제가 완전히 해결되는 등 서비스 불만요소가 점차적으로 감소되었기 때문이다.

반면 낮은 점수항목으로 시청은 사전정보 획득용이성(72.7점), 읍면사무소(74.5점) 및 동사무소(75.8점)는 구비시설의 편의성에 대한 만족도가 가장 낮게 나타났으며, 문제점으로는 최고부서와 최하위 부서 간 격차가 25.6점으로 이를 해소할 수 있는 대책이 필요한 것으로 나타났다.

한편 김휘동 시장은 이번 조사결과를 토대로 고객만족도 측정결과 점수가 높은 순으로 행정서비스헌장 최우수상에 임하면(95.2점)을,  우수상은 중구동(94.9점)과 평화동(88.6점)을, 장려상에는 주민복지  서비스과(86.8점)와 안기동(85.5점), 옥동(84.2점)을 선정해 2007년   종무식시 표창과 함께 시상금을 지급하였으며 앞으로 시민들의 삶의 질 향상에 목표와 가치를 두고 업무를 추진해 줄 것을 강조하였다.

시 관계자에 따르면 이번 고객만족도 조사결과에 대해서는 1월중 공무원과 시민이 참석한 가운데 용역보고회를 개최할 예정이며, 나타난 문제점에 대해서는 각 부서별로 업무지침서로 활용하는 등 액션러닝 활동을 통해 장ㆍ단기과제를 선정해 점차적으로 업무프로세서를 개선해 장기적으로는 고객만족도가 90점대이상 이 될 수 있도록 전 공직자가 최선의 노력을 다할 계획이라고 밝혔다.